愛媛県クリーニング業生活衛生同業組合（皆本政常理事長）は、財団法人全国生活衛生営業指導センターの平成22年度生活衛生営業振興推進事業助成金を活用し、クリーニングサービスの向上と需要拡大を目的に、利用者とのギャップを改善するための調査を行ない、その報告書をまとめた。

報告書「お客様とのギャップを改善するために〜利用者サービスの向上と需要拡大対策〜」によると、調査は専門調査員による覆面訪問調査で行われた。県内の組合員37店舗、非組合員6店舗を対象に、平成22年8月20日から9月10日に実施。
あわせて覆面訪問調査と同じ設問の調査を組合員に対しても行い（有効回答106件）、覆面調査員の評価と組合員による自己評価の差異を浮き彫りにし、問題点や改善方向を明確にするという内容。

調査項目は店舗や接客など29項目。
例えば、「営業時間や定休日は店外からもわかるように掲示されているか」という設問に関しては組合員の意識としては92％が「はい」としているが、覆面調査員は54％が「いいえ」とするなど、ギャップが浮き彫りになった。
今回の調査結果から組合員自身の意識とは裏腹に、接客業として利用者から厳しい目で採点されているとし、特に情報伝達能力が求められているため、改善に向けて次のような提言をしている。

• 店舗の存在を伝える能力（新規顧客向け）
• どういう店なのかを伝える能力
• お客様が何を求めているのか聴き取る能力
• 付加価値（プラスアルファ）等を企画・提案する能力

報告書の完成を受け、愛媛県内3カ所で普及講習会の開催やホームページの改訂、リーフレットの作成配布等を行っていく。